TABLE OF CONTENTS

• 1. Введение
• 2. Требования и подготовка
• 3. Обзор функционала и объяснение, как им воспользоваться
• 3.1. Раздел Заказы
  • 3.1.1. Панель фильтров
  • 3.1.2. Просмотр конкретного заказа
• 3.2. Раздел Отзывы
• 3.3. Раздел Продажи
• 3.4. Раздел Чат поддержки
• 3.5. Раздел Клиенты
  • 3.5.1. Поле «Пометки персонала»
  • 3.5.2. Управление клиентом — кнопки внизу
• 3.5.3. Управление бонусами
• 3.5.4. Добавление ваучера
• 3.5.5. Экспорт клиентов в Excel
  • 4. FAQ — Часто задаваемые вопросы
  • 5. Заключение

1. Введение

В этом руководстве подробно рассматривается вкладка Служба поддержки в админ‑панели DelivApp. Она объединяет ключевые инструменты взаимодействия с клиентами, курьерами и бизнесами: просмотр заказов, работу с отзывами, управление клиентами, анализ продаж и чат поддержки.

Цель инструкции — помочь вам уверенно ориентироваться во всех разделах вкладки и эффективно использовать её возможности для обслуживания клиентов.

2. Требования и подготовка

Перед началом работы убедитесь, что у вас есть:

• Аккаунт с ролью оператора поддержки.

• Базовое понимание процессов заказа, доставки и работы с клиентами.

3. Обзор функционала и объяснение, как им воспользоваться

Ниже разобраны все части вкладки Служба поддержки.

3.1. Раздел Заказы

Раздел позволяет просматривать все заказы, поступившие в систему, фильтровать их по нужным параметрам и открывать подробную информацию по каждому.

3.1.1. Панель фильтров

• По дате: Сегодня, Вчера, Неделя, Месяц, Предыдущий месяц, Год, либо ручной ввод даты начала и окончания.

• Бизнес: Все или конкретный ресторан.

• Статус заказа:

  • В ожидании

  • Принятый

  • Готовый

  • Доставляется

  • Доставлен

  • Отменён

• Стратегия доставки:

  • Все

  • Как можно быстрее

  • Конкретное время

• 4 последние цифры карты — позволяет быстро найти оплату по карте.

• Ненулевой баланс

СОВЕТ: Используйте сочетание нескольких фильтров, чтобы находить нужные заказы максимально точно.

После применения фильтров справа появляется список заказов.

3.1.2. Просмотр конкретного заказа

• Номер заказа, устройство, с которого был оформлен заказ.

• Время создания и сколько прошло времени.

• Статус заказа.

• Платёж: тип оплаты и сумма.

• Информация о бизнесе: название, адрес, телефон.

• Информация о клиенте: имя, email, телефон, адрес.

• Информация о доставке: курьер, провайдер, телефон курьера.

• Состав заказа — позиции, добавки, итоговая сумма.

Также доступны действия:

• Возврат клиенту.

• Оплата (если предусмотрено).

• Изменить, Доставлено, Отменить заказ, Повторить.

ВНИМАНИЕ: Любое действие с заказом сразу отображается в системе и может быть видно клиенту.

3.2. Раздел Отзывы

• ФИО клиента.

• Рейтинг продукта.

• Рейтинг доставки.

• Комментарий.

• Номер заказа.

• Дата отзыва.

Функции:

• Фильтрация по датам (аналогично разделу Заказы).

• Возможность экспорта отзывов в Excel.

ЛАЙФХАК: Регулярно выгружайте отзывы в Excel, чтобы анализировать слабые места в доставке и продукте.

3.3. Раздел Продажи

• Фильтрация по датам.

• Выбор шаблона меню.

• Выбор конкретного ресторана.

• Просмотр:

  • Количества заказов.

  • Дохода по карте.

  • Дохода наличными.

  • Общего платежного баланса.

• Диаграммы по:

  • источникам заказов (App, Admin, Web, Android, iOS, Киоcк);

  • способам получения (доставка, самовывоз, за столиком).

• Блок Аналитика: топ‑продукты, количество продаж и сумму.

СОВЕТ: Сравнивайте периоды «Месяц» и «Предыдущий месяц», чтобы анализировать динамику выручки и востребованности продуктов.

3.4. Раздел Чат поддержки

• с курьерами,

• с бизнесами,

• с клиентами.

Функции:

• Вкладка «Ожидают оператора» — чаты, которые ждут ответа.

• Вкладка «Мои чаты» — активные и закрытые диалоги.

• Создание нового чата.

• Просмотр истории переписки.

3.5. Раздел Клиенты

Раздел предоставляет полную информацию о пользователях приложения.

Доступные данные:

• Телефон, email, дата рождения.

• Уровень лояльности (можно изменить).

• Кошелёк (бонусы).

• Средний чек.

• Дата и канал регистрации.

• Сколько потрачено.

• Сколько заказов выполнено.

• Разбивка по способам оплаты.

• Виды заказов (доставка, самовывоз, заказ за столиком).

• Вся история заказов клиента с деталями.

3.5.1. Поле «Пометки персонала»

Здесь можно оставить важную информацию о клиенте, например:

• аллергии;

• предпочтения;

• история конфликтных ситуаций;

• необходимость выдать подарок при следующем заказе.

После добавления нажмите Сохранить.

СОВЕТ: Пометки отображаются бизнесу при подтверждении нового заказа.

3.5.2. Управление клиентом — кнопки внизу

Доступны:

• Заблокировать пользователя.

• Добавить ваучер.

• Списать бонусы.

• Добавить бонусы.

3.5.3. Управление бонусами

Оператор может:

• Списать бонусы — уменьшить количество баллов в кошельке клиента.

• Добавить бонусы — начислить дополнительные бонусы.

Поля:

• Сумма — количество бонусов для списания или начисления.

• Комментарий — причина списания/добавления, отображается в истории клиента.

После сохранения изменения моментально применяются к кошельку клиента.

ПРИМЕЧАНИЕ: Списание и начисление бонусов используется, когда необходимо скорректировать баланс клиента — например, если бонусы были начислены ошибочно, либо требуется компенсировать отмену, перерасчёт или иную ситуацию, влияющую на бонусный счёт. 

3.5.4. Добавление ваучера

Поля:

• Название бонуса.

• Бонус.

• Максимальное покрытие (в % от стоимости заказа).

• Дата и время истечения срока действия.

• Многократное использование (переключатель).

• Тип заказа (доставка, самовывоз, за столиком, все).

ВНИМАНИЕ: Ваучер сразу становится виден клиенту в приложении.

ПРИМЕЧАНИЕ: Ваучеры используются как инструмент поощрения и удержания клиентов. Они помогают компенсировать негативный опыт (например, задержку доставки), привлекать клиентов в рамках акций, мотивировать повторные заказы и управлять лояльностью без прямого изменения бонусного счёта.

3.5.5. Экспорт клиентов в Excel

По кнопке выгрузки можно получить полный отчёт по всем клиентам.

Он содержит:

• имя пользователя,

• дату и канал регистрации,

• email,

• телефон,

• уровень лояльности,

• статус подтверждения условий использования,

• включены ли push‑уведомления и тип устройства,

• язык приложения,

• потраченную сумму,

• количество заказов,

• оплату наличными/картой/бонусами,

• типы заказов,

• дату первого и последнего заказа,

• источник последнего заказа,

• средний чек,

• среднее время выполнения заказа,

• средний интервал между заказами,

• количество бонусов.

4. FAQ — Часто задаваемые вопросы

1. Почему не отображаются данные клиента?
   Проверьте корректность ввода телефона, email или имени в поиске.

2. Почему не списываются бонусы? Возможно, на счету недостаточно средств.

3. Как понять, какой оператор отвечал клиенту в чате?
   В истории видна подпись автора сообщения.

5. Заключение

Теперь вы знаете, как полностью работать со вкладкой Служба поддержки: анализировать заказы, управлять отзывами, изучать продажи, работать с клиентами и вести переписку.
Если у вас остались вопросы — обращайтесь в службу поддержки или в техническую документацию DelivApp.